Müşteri Memnuniyetinde Mükemmellik

Sam Walton der ki: “Şirketiniz sadece bir patronu vardır: MÜŞTERİ. O, parasını başka yere harcayarak, şir­ketteki genel müdürden en aşağıdaki çalışana kadar herkesi kovabilir.”

Müşteri ilişkilerinde en önemli konulardan birisi “Saygınlık Oluşturma” dır. Saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davranışın değeridir. Müşteriler tatmin olduklarında ve kuruluşa güven duyduklarında saygınlık artabilmektedir.

Saygınlık oluşturabilmek için müşteri şunları bekler:

1. Karşılık görebilme

2. Bilgili çalışanlar

3. Çabukluk

4. Sözlerin tutulması

5. Anlayış

6. Güven

7. Takip etme

8. Tutarlılık

9. İletişim

10 Ulaşılabilirlik

11. Bire bir etkileşim

Açık bir biçimde, rakiplerin önerileri karşısında belli bir kuruluşun tercih edilmesi durumunda müşteriler o kuruluşa saygınlık gösterisinde bulunmuş olurlar.

Saygınlık yaratmanın unsurları şöyle özetlenebilir:

Müşteriler, sadece satış olayının gerçekleştiği durumlarda hatırlanmamalıdır. Satışın olmadığı durumlarda da sürekli bir hatırlamayı gerçekleştirmek çok zor bir uğraş değildir; ancak çok önemli ve olumlu etki oluş­turan bir davranıştır.

Her ticari kuruluşta satış önemli bir amaç ve çabadır. Bunu gerçekleştirebilmek için temel şart, “Müşterilerin İsteklerini ve Özelliklerini” bilmektir.

Müşteri yönlü olma, müşteri çıkarlarını sürekli zirvede tutabilme alışkanlığı olarak düşünülmelidir. Sadece satışın düşünülmesi, müşteri yönlü olmaktan çok, satış yönlü bir düşünce ve uygulamadır.

Müşteri Kimdir?

• Müşteri bizim için en önemli kişidir.

• Müşteri bize değil, biz ona bağımlıyız.

• Müşteri çalışmamızı aksatan kişi değildir, çalışmamızın odak noktasıdır.

• Müşteri münakaşa edilecek kişi değildir. Bundan kimse kazanç sağlamaz.

• Müşteri, ihtiyaçlarını bize ileten ve bize müşterimiz olma fırsatını veren kişidir.

• Müşteri, bir defa hizmet satılıp sonra terk edilecek kişi değildir. İlişkimiz olumlu ve sürekli olmalıdır.

• Müşteri, bir dost, bir “partner”dir.

Süreçler ele alındığında müşteri ilişkileri = insan ilişkileridir. İlişkileri etkileyen olumlu ve olumsuz eylem­ler vardır.

OLUMLU EYLEMLER OLUMSUZ EYLEMLER

Olumlu telefon görüşmeleri Sadece cevaplar için arama

Önerilerde bulunma Gerekçeler sunma

Açık, anlaşılır dil kullanma Karmaşık dil kullanma

Telefon kullanma Daha çok yazılı iletişim kullanma

Hizmet önerilerinde bulunma Hizmet isteklerini bekleme

Sorun çözmede “biz” kelimesini kullanma Yasal kelimeleri kullanma

Kısa ve öz iletişim Uzun cümlelerle iletişim

Birlikte geleceği konuşma Geçmişteki iyi günleri konuşma

Sorumluluğu kabullenme Başkasını suçlama

Geleceği planlama Geçmişi öne çıkartma

Günümüzde müşterilerin, teknoloji ve rekabetteki gelişmelerin ışığında, yeni istekleri özetle şöyle belirlenebilir:

Müşteri;

• Kendisine değer verilmesini,

• Kendisine verilen hizmetlerin düşük maliyetli ama kaliteli olmasını,

• Hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını,

• Kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişki kurulmasını

istiyor.

#iş #müşteri #memnuniyet #ilişki #hizmet